Rediseño de experiencia de usuarios: el reto de los contact centers en el 2021

Rediseño de experiencia de usuarios: el reto de los contact centers en el 2021
Rediseño de experiencia de usuarios: el reto de los contact centers en el 2021

El 2020 fue la era de la reinvención improvisada y de transformar la forma en que hacemos negocios, ocasionada por la contingencia de la pandemia Covid-19. Este 2021 llega con nuevos retos, y el más importante de ellos es poder ofrecer servicios centrados en las necesidades de los usuarios, para asegurar la conversión independientemente del objetivo de la estrategia de negocios; pero esto no puede llevarse a cabo sin pensar en un rediseño de experiencia de usuarios.

Según un estudio de Fortune India, el 33% de las llamadas a un call center duran 30 minutos en espera, lo que genera una tasa de abandono del 78%, y una conversión del 5% en canales telefónicos. Esto nos hace pensar en que no puede existir una reinvención a la hora de hacer negocios, sin que se haya detectado un journey de usuarios que reconozca los dolores de puntos de contacto con la marca.

Durante nuestros años operando, y gracias a modelos de design thinking, hemos trabajando en el rediseño de experiencia de usuarios, entendido que la etapa de conversión es aún más crítica que nunca. Las empresas están sufriendo pérdidas en retención de usuarios, y optimizar sólo los canales digitales (página web, campañas de pauta, contenidos orgánicos) no es suficiente en una región en que el 79% de los usuarios prefiere tener contacto con una persona real, antes de someterse a un bot en redes sociales.

Es por eso que la metodología en que trabajan los contact centers tradicionales debe repensarse, redefinirse, rediseñarse, y poner en operación un modelo centrado en el usuario, que brinde asistencia y atención personalizada, pero que también tenga en su panorama unos objetivos claros de eficiencia e inteligencia de negocios.

Nuestros indicadores más recientes nos permiten atender más de 600.000 llamadas mensuales, alcanzando un 97,3% de nivel de servicio antes de los 15 minutos, y logrando un 63% de conversión comercial para nuestros clientes actuales.

Esto solo es posible gracias a nuestros modelos de contact center que usan la automatización a través de IVR para ofrecer una experiencia personalizada que evita frustraciones en los usuarios, y asesoría en el control y la ejecución de la estrategia de negocios.

Nos interesa conocer tu desafío. Escríbenos y hablemos sobre cómo hacer negocios juntos.