La reinvención de las compañías de telecomunicaciones: un enfoque al servicio

La reinvención de las telecomunicaciones

Las distintas ofertas del mercado, cada vez más competitivo, llevó a que las compañías de telecomunicaciones reinventaran su estructura y valores agregados, para ofrecer servicios de experiencia que mejoren su nivel de satisfacción y fidelización frente al usuario.

Durante muchos años la oferta de servicios de telecomunicaciones fue muy limitada. El único diferencial válido entre los operadores, era la capacidad del plan contratado o las redes de conexión a través de las cuales brindaban el servicio.

Hoy, en la era de los servicios de asistencia, la flexibilidad y el servicio al cliente cobran más valor que nunca dentro de la experiencia de usuario. Marcas dinámicas, con un frente de atención personalizado, omnicanalidad al momento del contacto, y una variedad de servicios que, a pesar de no pertenecer al core inicial del negocio, le dan valor a la adquisición del servicio.

El servicio al cliente es uno de los puntos de quiebre más relevantes de las compañías de telecomunicaciones. Según un estudio de Bain & Company, el 84% de las empresas de telecomunicaciones que trabajan para mejorar la experiencia de cliente, reportan mayores ingresos.

Uno de los pilares del trabajo de nuestra compañía es la flexibilidad para adaptarnos a requerimientos personalizados, logrando integrar procesos automatizados desde todos nuestros frentes de acción junto con la tecnología de nuestro core de negocio, y plataforma que nos brinda trabajar en equipo junto a Addiuva e Ikatech Solutions.

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    Las teleasistencias: El diferencial para la conversión está detrás de la pantalla

    La hiperconexión a la que fuimos sometidos como consecuencia de la pandemia Covid-19, se tradujo en reinventar la forma en cómo las compañías de asistencias, servicios, marketing, y experiencia de usuario, operaban y lograban una conversión. Una gran oferta de nuevos servicios, modelos de negocio muy parecidos entre ellos, y un diferencial no tan tangible. Sigue leyendo para conocer más.

    Día a día los usuarios se encuentran con cientos de marcas que creen que ofrecen cosas distintas, pero terminan con el mismo portafolio de productos entre ellas. Desde servicios, experiencias, hasta suscripciones digitales, o asistencias que le aportan valor a su calidad de vida.

    Con un mercado potencial con muchas oportunidades, pero saturado con tantos esfuerzos de comunicación; lo que marca la diferencia -detrás del producto- es la atención que reciban, la experiencia con el soporte, y las buenas prácticas de sostenimiento de clientes que tengan las compañías.

    Asegurar una conversión comercial, que no solo genere incremento en ventas sino que además ofrezca fidelización de clientes, y posicionamiento en el mercado, pareciera ser un trabajo de muchos años de implementación y reestructuración de cultura interna; sin embargo, gracias a la tecnología y modelos de innovación centrados en el usuario, esta tarea es implementable en cortos periodos de tiempo que permiten ganancias de corto plazo, y un impacto a la estrategia global de crecimiento.

    Según un estudio de American Express, el 98% de los usuarios que tienen una experiencia positiva con una marca, a través de su servicio al cliente y procesos logísticos, vuelven a acercarse a ella sin buscar información de otros competidores, y el 36% de ellos está dispuesto a gastar 15% más en la compra por la que están interesados.

    ¿Cómo está la experiencia de servicio al cliente en tu compañía? ¿En qué va la optimización de procesos logísticos? Hablemos y conoce lo que podemos hacer por tu compañía.







      ¿Qué hay detrás de los positivos resultados de la telemedicina?

      Para que la telemedicina soporte una de las industrias más afectadas por esta pandemia Covid-19, necesita de un equipo de profesionales, tecnología que se encarga del control, y la seguridad de la logística operativa que prioriza la experiencia del usuario en la asignación del servicio. Esto hace diferente la inmersión del servicio dentro del día a día de las personas. Aquí te explicamos por qué.

      Iniciar la transformación digital por sorpresa -como le tocó a muchas compañías durante el primer semestre del 2020- pudo haber generado tropiezos en el proceso de inmersión de nuevas tecnologías que se alinearan con la experiencia de los clientes.

      Uno de estos sectores fue el de la salud. Un estudio de la Organización Panamericana de la Salud, una entidad de la Organización Mundial de la Salud, informó que las compañías prestadoras de servicios de salud dejaron de recibir pacientes en un 75% debido a los riesgos que implicaba para las personas abandonar sus hogares.

      Es ahí en donde el factor logístico crea un diferencial en la asignación del servicio, porque todo puede funcionar armónicamente: la plataforma, los profesionales capacitados, o los sistemas integradores; pero si no se hace la tarea de guiar al usuario en sus diferentes puntos de contacto, tener una inmersión con la automatización de IVR, o simplemente tener bajo control el proceso logístico de la cadena de responsables en la asignación del servicio, la telemedicina no funcionará adecuadamente.

      Diseñar la implementación de políticas públicas de transformación digital en las compañías prestadoras de servicios de salud es clave para impulsar la práctica, y así mismo, alcanzar resultados de negocio satisfactorios gestionando el cambio.

      En Voccare entendemos que la comunicación con el usuario es crucial para garantizar la seguridad de ambas partes, por eso nuestros sistemas logísticos, automatizados, e integradores, permiten que todo tipo de contacto sea autorizado por el usuario, identifiquen al profesional de la salud, y ahorren tiempos y costos del proceso.

      Así garantizamos que el tratamiento de la información, y, por consecuencia, la prestación del servicio, se ajusten a todas las normativas de cada país sin poner en riesgo a la compañía, y especialmente a las personas.

      Si quieren conocer más de nuestra metodología de trabajo, pónganse en contacto con nosotros y hablemos de cómo podemos transformar la experiencia de logística para la asignación de servicios de telemedicina y salud.







        Rediseño de experiencia de usuarios: el reto de los contact centers en el 2021

        Rediseño de experiencia de usuarios: el reto de los contact centers en el 2021
        Rediseño de experiencia de usuarios: el reto de los contact centers en el 2021

        El 2020 fue la era de la reinvención improvisada y de transformar la forma en que hacemos negocios, ocasionada por la contingencia de la pandemia Covid-19. Este 2021 llega con nuevos retos, y el más importante de ellos es poder ofrecer servicios centrados en las necesidades de los usuarios, para asegurar la conversión independientemente del objetivo de la estrategia de negocios; pero esto no puede llevarse a cabo sin pensar en un rediseño de experiencia de usuarios.

        Según un estudio de Fortune India, el 33% de las llamadas a un call center duran 30 minutos en espera, lo que genera una tasa de abandono del 78%, y una conversión del 5% en canales telefónicos. Esto nos hace pensar en que no puede existir una reinvención a la hora de hacer negocios, sin que se haya detectado un journey de usuarios que reconozca los dolores de puntos de contacto con la marca.

        Durante nuestros años operando, y gracias a modelos de design thinking, hemos trabajando en el rediseño de experiencia de usuarios, entendido que la etapa de conversión es aún más crítica que nunca. Las empresas están sufriendo pérdidas en retención de usuarios, y optimizar sólo los canales digitales (página web, campañas de pauta, contenidos orgánicos) no es suficiente en una región en que el 79% de los usuarios prefiere tener contacto con una persona real, antes de someterse a un bot en redes sociales.

        Es por eso que la metodología en que trabajan los contact centers tradicionales debe repensarse, redefinirse, rediseñarse, y poner en operación un modelo centrado en el usuario, que brinde asistencia y atención personalizada, pero que también tenga en su panorama unos objetivos claros de eficiencia e inteligencia de negocios.

        Nuestros indicadores más recientes nos permiten atender más de 600.000 llamadas mensuales, alcanzando un 97,3% de nivel de servicio antes de los 15 minutos, y logrando un 63% de conversión comercial para nuestros clientes actuales.

        Esto solo es posible gracias a nuestros modelos de contact center que usan la automatización a través de IVR para ofrecer una experiencia personalizada que evita frustraciones en los usuarios, y asesoría en el control y la ejecución de la estrategia de negocios.

        Nos interesa conocer tu desafío. Escríbenos y hablemos sobre cómo hacer negocios juntos.







          Acaso se desvaneció el movimiento pro-Trump?

          Apenas hace tres semanas el mundo entero observó con incredulidad y estupor  la barbarie en la toma del Capitolio estadounidense en Washington D.C.

          Los siguientes días fueron días llenos de temor y nerviosismo por parte de la sociedad civil y las autoridades, ya que recibieron información que indicaba que lo sucedido en la capital norteamericana sería únicamente la punta del “iceberg” y lo verdaderamente fuerte ocurriría el día 20 de enero durante la juramentación de Joe Biden, se consideraba que los seguidores  pro-Trump se opondrían en un movimiento armado que se llevaría a cabo en las 50 capitales de los 50 estados de la union americana; sin embargo la jornada se llevó a cabo prácticamente sin ningún alzamiento y fue admirablemente pacifica.

          Entonces, ¿qué fue lo que cambió?, ¿murió el sentimiento pro-Trump?; ¿desapareció?; ¿se desvaneció?; absolutamente NO, la raíz que dió origen a tal manifestación esta más viva que nunca, el único cambio real entre los sucesos del seis de enero y el pacífico relevo en la presidencia de Los Estados Unidos de América fue que la incredulidad con la que todos presenciamos los nefastos  hechos del día seis  fue compartida por las altas autoridades encargadas de la seguridad del Capitolio, ya que habiendo recibido información de que tal acto de terrorismo doméstico era una real e inminente amenaza, fue ignorada o en el mejor de los casos minimizada. Dos semanas después se vió un despliegue de seguridad y protección como nunca antes, no únicamente en el Distrito Capital sino en todas y cada una de las ciudades bajo amenaza. Esta vez hubo una preparación total para enfrentar el peor de los escenarios. La Prevención rindió sus frutos.

          ¿Qué enseñanza podemos tomar de este hecho histórico, en nuestras empresas?

          En definitiva debemos estar preparados para enfrentarnos a las amenazas más grandes que pudieran afectar a nuestras organizaciones; tenemos que aprender a “leer” el mercado y actuar en consecuencia; necesitamos entender que, sin importar nuestro tamaño, los riesgos están siempre presentes (pueden provenir de nuestra competencia, de nuestra propia estructura interna, de factores naturales  o aún de los distintos gobiernos) y estar listos para darles la cara puede significar la diferencia entre prevalecer o desaparecer.

          En Addiuva Enterprises, creemos que la información en tiempo real es una de las mejores herramientas con las que podemos contar para prevenir las amenazas, no de un solo flanco sino de “50” o más, con el fin de estar siempre dispuestos a los ajustes necesarios  y adaptarnos sin demora a las necesidades de cada momento.

          La información  nos permite prepararnos si somos capaces de interpretarla, conscientes de los riesgos y entendiendo que si aún el gobierno de la más grande potencia mundial sufrió tal agravio a sus instituciones, que nos espera a nosotros de no estar “siempre alertas” y dispuestos a enfrentar los constantes desafíos que el mundo actual nos presenta.

          Foto: Jose M. / Unsplash